第11回 オブジェクトの監査管理【MicrosoftのMVP解説！Active Directoryのハウツー読本】

◆ ITSM関連Webセミナーに参加する

「ITサービス管理ツール「ServiceDesk Plus」の実演紹介！
– 「インシデント管理／問題管理／変更管理」機能をわかりやすく見せます-」Webセミナーに申し込む

Reading Time: 1 minutes

この記事の所要時間：約 4分

■「病院内のIT運用を見直して医師や職員の満足度向上へ！」連載記事について

大規模病院のITサービスデスクにおいて運用サポートの経験を持つ専門家が実体験をもとにITサービスマネジメントの改善方法を全5回にわたりご紹介します。ITサービスマネジメントの課題の解決の一助となりましたら幸いです。

前回は病院内のIT部門における「案件の「見える化」の重要性」をテーマに案件管理台帳の作成方法について記載を行いました。IT部門と依頼者、どちらの側面から見ても案件が一覧化されている方が便利であり、情報共有も容易になるという内容でした。

第2回のテーマは病院IT部門が抱える医師や看護師に”言いづらい事”です。

具体的に「言いづらい」とは、発言しづらい・断りづらい等ですが、これを解決していけるよう記載したいと思います。

先ず断りづらい根本理由ですが、「医師からの依頼なので言われた通りにやる」「専門用語が解らないため下手なことを言えない」という理由をよく聞きます。私も最初は知識に自信が全く無かったため、医師に前向きな提案が出来ませんでした。

依頼に対して「回答しづらい」というのは、基本となる運用ルールが定義されていないことにあります。つまり運用ルール（指標）を定義することで、それに準拠した対応を進める事が出来るようになります。

※病院に限ったことではありませんが、決められたルールに固執しすぎると苦情やクレームに発展する可能性が高いため、柔軟な対応が必要です。

案件の納期が迫っている中で、(至急でない)突発の依頼が入ってきた際に、依頼者と調整できる環境をいかに構築出来るかがカギとなります。

■ そもそもなぜ突発での依頼が多いか

第1回にも記述しましたが、医師や看護師は日中時間が取れず、夕方頃から自由に時間が取れるようになるため、その結果夕方からの依頼・至急依頼となってしまうことが多い傾向にあります。

しかしもう一つの要因は「医師や看護師からIT部門側の作業工数が見えていない」事になります。

例として私がいた病院で以下のような依頼が頻発していました。

・・・金曜日の夕方頃

看護師「新しい看護師が病棟に配属されるので、ノートPCを週明けまでに設置してください。」

IT部門「至急で無ければ、今の時間から週明けまでの対応は難しいのですが…」

看護師「何故ですか？パソコンを持っていくだけじゃないんですか？」

IT部門「そのまま移動しても使えないのです。設定その他諸々変えないとでして…」

看護師「じゃぁどうすればいいんですか？来週から新しい人が来ちゃうのですが」

IT&看「・・・」

、、という感じです。

どうすればいいのですかって言われても知らないよ…って思いますよね。

そもそもノートPCを移動する場合に必要な手続きというのは結構面倒なもので、事前準備も含めて情報量を多く必要とします。

ノート端末の設置元は未開封PC？それとも別病棟からの移動？

未開封PCの場合：端末名・IPアドレスの払出・ADサーバへの登録

別病棟から移動：移動元＋移動先との調整
有線？無線？？

有線の場合：設置先に電源コンセントやLANポートは足りるか？

無線の場合：設置先は無線が届くエリアか？新規AP設置が必要か？
プリンタの出力先はどこに？

少なくともこれだけの確認ポイントが発生しますが、ユーザーがそこまでの情報を認知していないケースが殆どです。そのため、IT部門側で発生する作業工数から所要時間をあらかじめ明示しておき、相手側に認識してただくことが必要です。

今回のように新人が入る場合などでも、ノートPCを使えるようにするにはどの程度の時間・期間が必要であるという認識を依頼者側が持つことで、急な申請ではなく事前に申請が来るようになるかもしれません。

■ 所要時間の明示と病院内での合意

病院内の運用に載せる為に合意決定する必要があります。私の場合は院内のシステム会議の場で、先述のノートPC設置のケースを例に内容をお伝えし、至急の申請が立て続けに来ることで、通常の依頼が後回しになってしまうリスクをお伝えしました。もちろん医療関連の各案件におけるプライオリティが一般事務では判断出来ないためです。

所要時間に余裕を持たせるためにも、2週間前までに申請を挙げてもらうように周知したい旨を伝え、会議の場で承認を得ることが出来ました。その後は「端末移動の場合は原則2週間掛かります」という周知文を電子カルテに掲載した上で、病院内の掲示板等に掲示して周知を実施。電話で事前相談を受けた際にも、期間に余裕を持った上で申請を挙げいただくようお伝えして認知活動を行いました。

こうして院内にはPCの手配や移動に関わる所要時間がどの程度掛かるかの認識が広まり、端末移設依頼も計画的に行われるようになりました。

また、この事例をベースに”電子カルテマスタ変更要望”や、”患者用文書作成”などの作業依頼に関しても「原則2週間」という期間が設定されることになりました。※もちろん本当に至急での移設依頼や要望は即時対応しましたが

～まとめ～

【所要時間の明示により期待できる課題解決】

病院内で所要時間を共通認識とすることで、作業日数の”指標”が出来るため、突発依頼の抑制や、他部署との案件競合を防止することが出来る。
所要時間を共通認識とすることで、その他の作業に関する期間設定も合意が得やすくなる。
依頼種別に応じた所要時間一覧表を作れば依頼者が一目で対応日数を把握することが出来る。

第2回は所要時間の明示～運用へのメリットをお伝えしました。

医師や看護師から言われた断りづらい依頼も、依頼種別に応じた所要時間の基準があれば無理難題にも対応が出来ますし、場合によってはお断りする理由になりますからね。IT部門も医師・看護師と同じ病院組織の一部であるということを再認識いただき、協力的かつ前向きな改善へと繋がるきっかけになればと思います。

次回「気が付けば　書類でデスクは　山積みに」

◆筆者紹介

株式会社フェス
宮崎礼（みやざきれい）

株式会社フェスITSM事業部に所属し、2019年11月よりManageEngineのITSM分野のアンバサダーとして従事。大規模病院のITサービスデスクにおいて運用サポートを経験。10年間で1万5000件を超える案件に対応。電子カルテの問い合わせ窓口や操作研修の実演、端末・プリンタの設置対応をはじめ、カルテのテンプレートを500件以上作成。電子カルテの頻用項目の簡略化による意思の入力負担軽減に加え、後利用・研究に活かせると言った所謂”医療ビッグデータへの活用”に繋がる部分で、多数支援を行った。

院内会議の調整や関係各所との折衝を含め、医師や看護師といった方々と積極的にコミュニケーションを取ることで、院内の負担軽減に繋がるような提案を繰り返し行ってきた。

◆ ITSM関連資料を読む

◆ ITSM関連Webセミナーに参加する

「ITサービス管理ツール「ServiceDesk Plus」の実演紹介！
-「インシデント管理／問題管理／変更管理」機能をわかりやすく見せます‐」Webセミナーに申し込む

Reading Time: 1 minutes

この記事の所要時間：約 3分

■「病院内のIT運用を見直して医師や職員の満足度向上へ！」連載記事について

大規模病院のITサービスデスクにおいて運用サポートの経験を持つ専門家が実体験をもとにITサービスマネジメントの改善方法を全5回にわたりご紹介します。ITサービスマネジメントの課題の解決の一助となりましたら幸いです。

前回は病院に対する「所要時間の明示～運用へのメリット」をお伝えしました。病院内全体の依頼種別に応じた所要時間の基準を決定し、回答しづらい依頼にも適切に対応出来るようにしましょうという内容でした。

第3回ではデスク周りに溜まった資料や書類をITSMで整理するための手法をご紹介します。（物理的な片付け方法とかではありませんよ！）IT部門への依頼は「電話」「紙文書」「電子メール」「対面」の何れか形で来ると思われますが、これに加えて病院では院内図面やその他諸々の紙資料が散乱している環境です。

そのためIT部門のデスク周りに、資料が山積しているのをよく見かけますが、デスクが大荒れな状態だと管理が煩雑になり様々なリスクが付きまといます。

メモや申請書の紛失によるセキュリティ事故
申請書が埋没していて案件対応漏れや遅れが発生する
資料が煩雑に置いてあるため、本来のデスクの使い方が出来ず作業効率が低下する

■ 申請方法を統一する

そもそも申請書類関連は紙文書でなくてはならないのは何故でしょうか？

電子承認等を導入すれば遥かに作業効率が上がることは明白ですが、

スタッフの変革に対する抵抗（今あるものを変えたくない）
効果がどの程度あるかわかりにくい（測定しにくい）

という理由から現状維持を続ける企業も多いかと思います。

そのため先ずは出来ることから、ということで依頼をデータ形式で統一する事から始めてみるのはいかがでしょうか。本来は「電子メール」で統一したいところですが、依頼の都度、電子メールを作成するのは相手の方々から手間が掛かると言われそうです。

私の病院では院内でデータ共有フォルダを作成し、そこに依頼ファイルをデータで格納してもらう形を取っておりました。

■ データでの依頼によるメリット

品質の向上
- 依頼ファイルの内容をコピー&ペースト出来るため、タイピングミスによる文字間違えが無くなる。（病名マスタや薬品名マスタ更新の際に重要）
- 電話や口頭での聞き間違いによるミスのリスクヘッジ
工数の削減
- 紙文書を持ち込む移動工数の削減
- 常時ファイルをデータとして格納出来るので、担当者不在の際でも依頼が可能

■ 回答とクローズ

依頼完了報告は電子メールもしくは口頭でも良いですが、依頼書ファイルに回答を記載し、電子メールで返信するのも良いかもしれません。

～　まとめ　～

【申請方法の統一と申請文書のデータ化で期待できる課題解決】

バラバラな申請方法から統一されるため、案件の対応漏れを防ぐ事ができる。
申請文書の搬送が省略できるため、工数の削減・効率化に繋げる事ができる。

申請方法が統一されることにより、IT部門は申請ルートが限定されるため、作業効率を大きく上げることができます。

紙文書のデータ化についてですが、医療現場における紙媒体はまだまだ必要とされており、「電子化のメリットに対する認識の低さ」や「利用者の変革への抵抗」を含めると全てをデジタル文書化するまでにはもう少し時間が掛かりそうです。

しかし先ずは”電子化”という言葉が身近なIT部門から、こういった取り組みを行うことが将来の医療業界ペーパーレス化の展望に繋がる大事な一歩なのではないでしょうか。

次回は「問い合わせ　ルートの一本化で　負担軽減へ」をテーマとします。

◆筆者紹介

株式会社フェス
宮崎礼（みやざきれい）

株式会社フェスITSM事業部に所属し、2019年11月よりManageEngineのITSM分野のアンバサダーとして従事。大規模病院のITサービスデスクにおいて運用サポートを経験。10年間で1万5000件を超える案件に対応。電子カルテの問い合わせ窓口や操作研修の実演、端末・プリンタの設置対応をはじめ、カルテのテンプレートを500件以上作成。電子カルテの頻用項目の簡略化による意思の入力負担軽減に加え、後利用・研究に活かせると言った所謂”医療ビッグデータへの活用”に繋がる部分で、多数支援を行った。

院内会議の調整や関係各所との折衝を含め、医師や看護師といった方々と積極的にコミュニケーションを取ることで、院内の負担軽減に繋がるような提案を繰り返し行ってきた。

◆ ITSM関連資料を読む

◆ ITSM関連Webセミナーに参加する

「ITサービス管理ツール「ServiceDesk Plus」の実演紹介！
-「インシデント管理／問題管理／変更管理」機能をわかりやすく見せます-」Webセミナーに申し込む

Reading Time: 1 minutes

この記事の所要時間：約 3分

■「病院内のIT運用を見直して医師や職員の満足度向上へ！」連載記事について

大規模病院のITサービスデスクにおいて運用サポートの経験を持つ専門家が実体験をもとにITサービスマネジメントの改善方法を全5回にわたりご紹介します。ITサービスマネジメントの課題の解決の一助となりましたら幸いです。

前回は【申請方法の統一と申請文書のデータ化で期待できる解決課題】をテーマに、資料で山積みになったデスクをクリーンにする方法をご説明しました。

今回は「たらいまわしの電話をなくそう」というテーマで書き進めます。

病院のIT部門ではよくある事ではないでしょうか。電話を受けると既にご立腹状態。そして問合せ内容を聞くと…

看護師「B部門に聞いたらウチじゃないって言われて、たらい回しにあってるんですよ！これで3件目なんですけど！」

IT部門「それは大変でしたね…どんな内容ですか？」

看護師「もうこれ言うの3回目なんですけど！何とかしてくれません？」

IT部門「お手数かけます…ここに掛ける前にどちらの部署にお問い合わせを？」

看護師「A部門とB部門ですよ！△△が使えないんです！早く見に来てください！」

IT部門「左様でございますか、それは・・・」

ウチじゃないやつだ。

・・っていうかB部門だよそれ。

・・・・またたらい回し発生するよ！！

こういったケースはIT部門からB部門に連絡して迅速に対応しますが、そもそも1分1秒を争う医療現場でこのような事態があってはなりません。

病院診療科や部署・職員・ベンダーが協力して一つの病院事業に携わっているため、Q&Aやトラブルの問い合わせ先もその分複数に分岐しています。

問い合わせ者は「〇〇システムはA部門」「△△関連はB部門」といったように連絡先を毎回確認する時間と、意識する労力が掛かります。

診療行為をサポートするスタッフが適切なエスカレーション先を把握することで患者様への対応も早くなる上、業務上での無駄な工数を省くことが出来ます。

■問い合わせ窓口を一本化

ITを利用する方々が円滑に業務を回せるようにするには、問い合わせ窓口を一本化するのが理想です。問い合わせ窓口からそれぞれのシステムの担当者へエスカレーションする事で、問い合わせ者は「決められた一つの窓口に連絡すれば良い」という考えになります。病院の場合は”診療行為を円滑に行うためのサポート”や”医師・看護師の負担軽減”というのがミッションとなるため、IT部門とベンダーとで業務フローを取り決め、問い合わせに関する運用をスムーズに行えるよう構築していきましょう。

また、依頼を受けた問い合わせは、案件管理台帳に記載してベンダーと共有することで、エスカレーション後の進捗もタイムリーに確認することができます。

◆先程の例における、問い合わせ先の一本化で簡略できるプロセス

~~A部門の連絡先を調べる~~
~~A部門に連絡して事象を伝える~~
~~B部門の連絡先を調べる~~
~~B部門に連絡して事象を伝える~~
IT部門の連絡先を調べる
IT部門に連絡して事象を伝える

※上記5、6の2ステップだけで問い合わせ者は自分の業務に戻ることが出来ます。

～まとめ～

【問い合わせルートの一本化で解決される課題】

問い合わせ先が限定されるため、依頼者が連絡先の判断に迷うことがなくなる（依頼者がたらい回しにされることがなくなる）
問い合わせ内容を案件管理台帳に記載し窓口とベンダーとで共有することで、ナレッジが出来上がり回答速度の向上と情報共有、さらに進捗が可視化される

このように煩雑化する問い合わせ先を一本化することで、問い合わせ者の負担軽減は明らかですが、逆に窓口となるIT部門に問い合わせが集中するため、負担が多くなる可能性も考えられます。

問い合わせ先の一本化は実現したいけれど、実用に向けた行動を起こしにくい理由はこのような問題が背景にあるからだと私は思います。（窓口に掛かる負荷と工数の増加＝自分たちの業務量が増えますからね。）

次回は最終回として、過去に記載してきた問題を華麗に解決できる優れた方法をご紹介します。もちろん、今回記載した”問い合わせ先の一本化”についても効果的な解決方法を記載しますので、最後までお読みいただければ幸いです。

◆筆者紹介

株式会社フェス
宮崎礼（みやざきれい）

株式会社フェスITSM事業部に所属し、2019年11月よりManageEngineのITSM分野のアンバサダーとして従事。大規模病院のITサービスデスクにおいて運用サポートを経験。10年間で1万5000件を超える案件に対応。電子カルテの問い合わせ窓口や操作研修の実演、端末・プリンタの設置対応をはじめ、カルテのテンプレートを500件以上作成。電子カルテの頻用項目の簡略化による意思の入力負担軽減に加え、後利用・研究に活かせると言った所謂”医療ビッグデータへの活用”に繋がる部分で、多数支援を行った。

院内会議の調整や関係各所との折衝を含め、医師や看護師といった方々と積極的にコミュニケーションを取ることで、院内の負担軽減に繋がるような提案を繰り返し行ってきた。

◆ ITSM関連資料を読む

◆ ITSM関連Webセミナーに参加する

効率的なサービス要求管理を実現し、ITサービスデスクの存在感アップ！‐ITSMツール「ServiceDesk Plus」の実演紹介

Reading Time: 1 minutes

この記事の所要時間：約 5分

■「病院内のIT運用を見直して医師や職員の満足度向上へ！」連載記事について

大規模病院のITサービスデスクにおいて運用サポートの経験を持つ専門家が実体験をもとにITサービスマネジメントの改善方法を全5回にわたりご紹介します。ITサービスマネジメントの課題の解決の一助となりましたら幸いです。

今まで医療機関向けにIT部門においての問題点や対応方法について、4回の記事を記載してきましたが、共感できる部分や改善出来そうなプロセスはございましたでしょうか？業務改善という点ではアナログな部分も多く見受けられたかと思います。最終回はITサービスマネジメント（以下ITSM）を更に取り入れる手法をご説明していきます。

既にご存知の方もいるかと思いますが、ITSMでは業務改善における4つのPを成熟させる必要があると言われております。

Process ‐プロセスの改善
- 業務や仕事のやり方を高度化（可視化や簡略化）
- 役割や担当の適切な割り振りなど

People -人の改善
- 人のスキルやモチベーションが向上する事による業務改善

Partner -パートナー
- 定例業務や単純作業をアウトソーシングすることで、作業負荷の軽減と本来の業務注力して物事に取り組むことが出来る

Product -製品/技術の改善
- ツール導入による”効率性の向上”

過去の記事ではプロセスの改善をメインにお伝えして参りましたが、最終回はこの【Product -ツール】にフォーカスをあてていきます。

■ ITSMツールの導入に最も適したツール

今回ご紹介するManageEngine「ServiceDesk Plus」（以下SDP）は医療系IT部門が抱える数多くの課題を解決出来るのに適していると考えます。

何より大変安価であるため、ITSMツールのスタートアップとしては非常にお勧めできるプロダクトです。

それでは過去4回の課題を振り返りながら、その解決策の具体例を記載していきます。

■ 第1回　案件管理台帳の運用

第1回は案件管理台帳を作成して運用・共有することで、”案件の可視化”や滞りを未然に防ぐ活動が出来るという内容でした。

＜SDP導入による効果＞

案件は全てデータで管理するため、別途エクセルなどでの台帳作成が不要
問い合わせごとに案件を手動起票するだけでなく、メールからの自動起票に対応
誰でも案件の閲覧と進捗の確認が可能（権限ごとに閲覧の制御も可能）
担当者に割り振られているタスクは一目で確認し、担当割り振りも容易に行える
依頼発生からの経過日数を自動判定し、締切や期限が近づいている案件はメール等で通知をすることが出来るため、対応漏れの抑制が可能

案件ごとのステータス（未対応：対応中：完了）が一目で分かるため、失念や対応漏れを防止することが出来ます。また受信メールからの自動起票が出来るため、手入力の手間が省けることです。

至急で無いような通常案件は、問い合わせ窓口にメールでお問い合わせや依頼を挙げていただくようにすれば、その分問い合わせ案件が減少するため、作業依頼に集中して対応することが可能となります。

■ 第2回　IT部門の作業工数の可視化

第2回はIT部門の作業工数を開示して共通認識とし、計画的な作業要望を挙げていただく事で業務品質の向上を狙うといった内容でした。

＜SDP導入による効果＞

リクエストごとにSLAを設定してルールを紐づけることが可能
依頼者がリクエストを起票する際、対応日数の目安を表示することが可能

依頼者がリクエストを起票する際、依頼者が対応までに掛かる日数を予め把握出来ることで認識の齟齬が発生しにくくなります。突発の作業依頼や無理難題なリクエストの減少に繋がるため、業務品質の向上が見込まれます。

（例：プリンタ設置希望を出した場合、画面上部に「〇日以内に作業予定」と表示）

■ 第3回　気が付けばデスク周りは資料や申請書で山積みに

第3回は申請書をデータ化して統一することで紙媒体を減らし、搬送などに掛ける作業工数を削減・効率化が実現出来るという内容でした。

＜SDP導入による効果＞

申請者が消耗品や設置先移動等のリクエストを起票するとIT部門に通知される
全てSDP内に登録されるため、消耗品や申請書関連で紙媒体が不要になる
構成管理や資産情報もSDPに登録出来るため、端末設置先情報なども管理して登録しておくことが可能（プリンタに接続されている端末が何台かなど）
特に重要な変更に関しては”変更諮問委員会”のメンバーを登録することで、変更要望に対して承認の有無を設置することが可能※1

※1　マスタ設定などの変更依頼は、変更諮問委員会（CAB – Change Advisory Board）呼ばれる組織を院内で決定し、そこの承認を経てからの実施とすることも可能です。（所詮変更申請を承認する委員会です）

例：医師から新しい注射薬をマスタに登録したい！という要望が挙がった場合に関与する職種と言えば

1. 1. 患者様に注射を実施する医師
  2. 注射薬を調剤する薬剤科
  3. 注射薬のコストを計算する医事課

このように様々な職種の方々をCABとして登録し、それらの承認が許可されたら、IT部門へマスタ変更要望が通知されるという設定も可能となります。

■ 第4回　問い合わせルートの一本化で負担軽減へ

そして第4回は煩雑な問い合わせルートの一本化がもたらすメリットをお伝えしました。しかし窓口の一本化は「問い合わせの振り先が分からない」「窓口の工数が増加する」といったような様々な課題が浮上しますが、SDPを導入することで全て解決することが可能です。

＜SDP導入による効果＞

リクエストの際、要望に対しての問い合わせ先を予め登録が出来るため、Aの依頼はA社へ、Bの依頼はB社へといった自動振り分けが可能
仮に申請先を間違えたとしても、IT部門側で然るべき技術担当者に再度振り分けが可能なため、依頼者のたらい回しを予防することが出来る
そもそも依頼が電話ではなく、ツールを使用してのリクエストになるため、電話対応の時間削減が期待出来る。さらに担当者が当日不在となっていても、リクエストを送っておく事が出来るため、不在時の出戻り等も解消される

～まとめ～

病院内のIT運用というのは、医療機器に関しては最新のテクノロジーを導入しますが、周りの環境においては昔からの古き良き習慣が根付いている部分が強く見受けられます。それは「変革」に対して後進的な部分があるためだと思います。

10年前に新規電子カルテ導入を行った際に、医師の方より紙カルテの方が圧倒的に早いから導入する意味はない！と仰っておりました。

ところが最近は若い医師が増えてきて電子カルテメインで使用しているため、逆に「紙カルテの書き方が分からない」といった声が多く聞こえるようになりました。「紙カルテ」→「電子カルテ」への変革が馴染んできた表れだと思います。

このように日々当たり前だと感じている業務プロセスは、デジタル化によって更に簡略化するべきだと皆様も感じていると思います。

そのためには、IT部門が重い腰を何とか上げて「変革」を提案し、業務の効率化・簡略化による成果を体験してほしいと思います。

今回ご紹介したツールManageEngine「ServiceDesk Plus」は、無料で全ての機能が30日間使用可能です。是非ともお試しください！

◆筆者紹介

株式会社フェス
宮崎礼（みやざきれい）

株式会社フェスITSM事業部に所属し、2019年11月よりManageEngineのITSM分野のアンバサダーとして従事。大規模病院のITサービスデスクにおいて運用サポートを経験。10年間で1万5000件を超える案件に対応。電子カルテの問い合わせ窓口や操作研修の実演、端末・プリンタの設置対応をはじめ、カルテのテンプレートを500件以上作成。電子カルテの頻用項目の簡略化による意思の入力負担軽減に加え、後利用・研究に活かせると言った所謂”医療ビッグデータへの活用”に繋がる部分で、多数支援を行った。

院内会議の調整や関係各所との折衝を含め、医師や看護師といった方々と積極的にコミュニケーションを取ることで、院内の負担軽減に繋がるような提案を繰り返し行ってきた。

◆ ITSM関連資料を読む

◆ ITSM関連Webセミナーに参加する